Müşteri İlişkileri Yönetimi veya CRM, işletmelerin müşterilerini ve bu müşterilere satışları yönetme yöntemidir. Dijital olarak yapılan iş miktarı ve kullanılan çok çeşitli platformlar ve yazılımlar nedeniyle bu gün ve çağda giderek daha gerekli hale geliyor. Bir şirket başladığında, bir e-posta sunucusunda depolanan iletişim bilgilerinin bir kısmı ve faturalar ve sipariş formları şeklinde önceki satışların bir listesi ile bir yerde bir elektronik tabloda depolanan müşterilerin bir listesi olabilir. Bu küçük bir şirket için işe yarayabilir, ancak şirket büyüdükçe merkezi bir çözüme ihtiyaç duyacaktır.
CRM, (Müşteri İlişkileri Yönetimi ) işletme sahiplerinin tüm iletişimleri kolayca takip etmelerine ve müşteri adayları ve müşterileriyle ilişkilerini geliştirmelerine yardımcı olan bir yazılım sistemidir. CRM, dağınık müşteri bilgileri sorununa tek elden bir çözümdür. Müşteriler bir işletme için çok değerli bir varlık olduğundan, kayıtlarını merkezi, erişimi kolay bir veritabanında tutmak, kâr amacı güden herhangi bir kuruluş için çok önemlidir. Bir müşterinin arayıp adını daha önce hiç duymamış bir çalışan bulmasını riske atmak istemezsiniz; bu profesyonelce değil ve sinir bozucu. Müşterilerle ilişki kurmak isteyen her şirket, iyi bir CRM’den yararlanabilir.
CRM genellikle satış departmanının bir alanı olarak kabul edilir, ancak aynı zamanda pazarlama departmanını da yoğun bir şekilde içerir. CRM Pazarlama , bir şirketin pazarlama departmanı tarafından müşterileri ve ihtiyaçlarını takip etmek için CRM uygulamalarının kullanılması anlamına gelir . En iyi pazarlama, müşteriye bir işletmenin bir ihtiyacı nasıl karşılayabileceğini açıkça söyler, bu nedenle pazarlama departmanının bir müşterinin geçmişini görmekten fayda sağlayacağı sonucu çıkar. Ayrıca, pazarlamacıların müşterilere hedeflenen yollarla doğrudan ulaşmasını sağlar.
Genel olarak, CRM yalnızca bir uygulama değil, müşteri yönetimine entegre bir yaklaşım sağlamak için birlikte çalışan bir dizi modüldür. Bu modüller değişebilir, ancak genel olarak bir tür iletişim yönetimi, görev yönetimi, iletişim ve ekip entegrasyonu, müşteri destek çözümleri ve bir tür sosyal medya izleme sağlarlar. Genellikle şirketin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilirler.
3 Tür CRM Yazılımı
Artık CRM’in ne olduğu ve işletmenizin büyümesine nasıl yardımcı olabileceği konusunda temel bir anlayışa sahip olduğunuza göre, üç geniş CRM yazılımı türü, bu sistemlerin kimler için en uygun olduğu ve nasıl destekleyebilecekleri hakkında kısa bir genel bakış almanın zamanı geldi. müşteri katılımı için şirketin stratejik planı. Bu üç tür işbirlikçi, operasyonel ve analitiktir.
Bu türlerin her biri farklı avantajlar ve dezavantajlar sunar ve her biri farklı işletmelere uygundur. Bir şirket, işbirliğine dayalı bir sisteme ihtiyaç duyduğunu fark ederken, bir diğeri analitik CRM yazılımının gereksinimlerini daha iyi karşılayacağına karar verebilir. Bu türlerin her birinde birçok harika çözüm mevcuttur. Böyle bir çözüm, bu türlerin her birini ve bunlarla ilişkili ihtiyaçları karşılayabilen Bitrix24‘tür.
Her bir CRM yazılımı türü aşağıda daha ayrıntılı olarak ele alınacaktır, ancak burada her birinin kısa bir açıklaması bulunmaktadır:
İşbirlikçi : müşteri verilerini hem bu müşterilerle ilgilenmekten sorumlu dahili ekiplerle hem de distribütörler veya satıcılar gibi dış paydaşlarla paylaşır.
Operasyonel : bir müşterinin şirketinizle olan tüm geçmişini görmenize olanak sağlamak için satış ve pazarlama görevlerini otomatikleştirir
Analitik : Müşteri verilerini analiz etmeye, kalıpları belirlemeye ve bilinçli kararlar vermenize yardımcı olmak için yapay zekayı kullanır
Bitrix24 gibi bir şirket, bu tür CRM yazılımlarının her biri için seçeneklere sahiptir ve her tür, farklı durumlardaki müşteriler için daha uygundur. Daha sonra, bu seçeneklerin her birinin yanı sıra ne zaman kullanıldıkları ve her türün ne tür istemciler için en uygun olduğu tartışılacaktır.
İşbirlikçi CRM, modülleri hem iç hem de dış paydaşların ilgili müşteri verilerini görmesini sağlamaya odaklanan bir tür CRM yazılımıdır. Esas olarak, daha etkili satış yapmak ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için satış, pazarlama ve teknik destek gibi bir kuruluş içindeki çeşitli departmanların müşteri bilgilerini sorunsuz bir şekilde paylaşmasına izin vermeye odaklanırlar. Bazı işbirliğine dayalı CRM sistemleri, bireysel çalışanların müşterilerle ve potansiyel müşterilerle kolayca çalışmasına olanak tanıyan entegre iletişim araçları da sağlar.
CRM İletişim Merkezi
İhtiyaçlarını belirlemelerine yardımcı olan satış ekibinden, yeni hizmet ve ürünleri sergilemeye yardımcı olan pazarlama ekibine kadar, müşteriyle ilgilenmeye dahil olan tüm paydaşlarla, müşteriyle izin vermeyen çok kanallı bir diyalog sürdürür. çatlaklardan düşen şeyler en azını söylemek zor olabilir.
Müşterilerin her ekibin ve bu ekiplerin her üyesinin her zaman aynı sayfada olması gerekir, aksi takdirde işlerini kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. İşbirlikçi CRM’ler, gerekli işbirliğini kolaylaştırmaya yardımcı olur ve satıcılar ve tedarikçiler gibi dahil olan diğer işletmeleri birbirine bağlamaya yardımcı olacak araçlar sağlar. Bu insanları bağlı tutmak, daha geleneksel CRM’lerle veya CRM olmadan mümkün olmayan bir sinerji düzeyine ulaşmanıza yardımcı olabilir.
Bir şirket, bir müşteriyle ilgilenmeye dahil olan birden fazla dahili ve harici paydaş olduğunda ve özellikle şirkette bir müşteriyle ilgilenen birden fazla kanal varsa, işbirlikçi bir CRM’yi bir çözüm olarak düşünmelidir. Örneğin, bir şirket, farklı müşteri ihtiyaçlarını karşılamakla yoğun bir şekilde ilgilenen bir satış departmanına, bir pazarlama departmanına ve bir teknik destek departmanına sahip olabilir. Bu kişilerin hepsinin müşteri bilgilerine erişebilmesi gerekiyor ve bir departmanın bir müşteriyle olan başarısı doğrudan başka bir ekibin performansına bağlı.
Bu durumda, işbirliğine dayalı bir sistem, şirketin iletişimlerini düzleştirmesine ve stratejik olarak müşterilerini operasyonel veya analitik bir sistemle yapabileceklerinden daha etkili bir şekilde yönetmesine yardımcı olabilir. Bir şirketin ayrıca müşteri deneyimi stratejisi geliştirmeye dahil olan birkaç dış paydaşı varsa, işbirliğine dayalı bir CRM daha uygun olabilir ve daha uzun vadeli başarıya yol açabilir.
Bitrix24, özünde işbirliğine dayalı bir CRM sistemidir . Modülleri, iletişim akışını en üst düzeye çıkarmak ve ilgili tüm paydaşların müşteri hizmetleri misyonuna katılmasını sağlamak için tasarlanmıştır. Bu işlevi sağlayan birkaç özel araca sahiptir ve ücretsiz bir araç olarak müşteri ilişkileri yönetimini çok sayıda şirket için çok daha basit hale getirebilir. Bu özelliklerden bazıları şunlardır:
Kurumsal sosyal ağ;
Bu sistemlerin ve araçların her biri, geleneksel olarak işbirliğini engelleyebilecek engelleri büyük ölçüde azaltabilecek bir dizi uygulamaya sahiptir. Örneğin, kurumsal sosyal ağ , tüm paydaşlarla sürekli iletişim ve güncellemeler sağlayan, popüler sosyal medya sitelerine benzer kolay iletişim araçları ve beslemeler sağlar.
İletişim araçları oldukça basittir ve Bitrix24, tümü entegre Bitrix24 yazılımının bir parçası olarak çok çeşitli seçenekler sunar; bunlara genel ve özel sohbetler, görüntülü ve sesli aramalar ve video konferans dahildir. Bu araçların kullanımı tamamen ücretsizdir ve çalışanlar ile müşteriler arasında gerçek zamanlı iletişim ve işbirliğine izin verebilir.
Çalışma grupları , farklı çalışanların ve dış paydaşların tek bir uygulamada bir araya gelmesine olanak tanır ve Bitrix24’teki birincil proje yönetimi modülüdür. Çalışma gruplarında yönetim, görevler oluşturabilir ve bunları çalışanlara atayabilir, görev tamamlamayı izleyebilir ve proje ölçümlerini ve ilerlemesini görüntüleyebilir. Daha çevik proje yönetimine izin veren ve görevleri kolaylaştırmaya yardımcı olabilecek güçlü bir araç paketidir.
Son olarak, CRM faaliyet akışı, yöneticilerin ekibin herhangi bir üyesi tarafından üstlenilen müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini gerçek zamanlı olarak görmelerini sağlar. Ekibin diğer üyelerinin neler yaptığını görmenin ve herkesi aynı fikirde tutmanın değerli bir yolu.
Operasyonel CRM, satış, pazarlama ve hizmetin yolunda gitmesine yardımcı olmak için büyük ölçüde otomasyona dayanan ve müşteri geçmiş verilerini hızlı ve kolay bir şekilde görmenizi sağlayan başka bir CRM yazılımı türüdür. Nihayetinde, operasyonel CRM, potansiyel müşterileri ödeme yapan müşterilere dönüştürme hedefine sahiptir ve en çok bu tür bir kapasitede kullanıldığında etkilidir. Bu tür CRM sistemleri, gerçek ürünler arasında çok fazla varyasyona sahiptir, ancak hepsi öncelikle pazarlama ve satış arasında kullanılır.
Operasyonel CRM
Satış ve pazarlama, herhangi bir işte en önemli işlerden bazılarına sahiptir. Bir şirketin potansiyel müşterilere ulaşması ve onları belirli bir ihtiyaçları olduğuna ve şirketin bu ihtiyacı bir ürün veya hizmetle karşılayabileceğine ikna etmesi gerekir. Bu, pazarlama departmanının işidir ve daha sonra bu müşterileri, bir satışa dönüşen her şeyin üzerinde çalışacakları satış departmanına devretmek zorundadır. Bu nedenle operasyonel CRM yazılımları, müşteri ilişkileri sürecinde bu iki kilit paydaş arasında sürekliliğin sağlanmasına yardımcı olmaya çalışır.
Operasyonel CRM, müşteriyle yüz yüze olan işlerinin modernleştirilmesine ihtiyaç duyan şirketler için kullanışlıdır. Belirli bir işi ne kadar iyi hallettiği için daha iyi satışlara ve daha sadık müşterilere yol açtığı gösterildi. Özellikle satış ve pazarlama faaliyetlerinde bulunan işletmeler, operasyonel CRM uygulamalarında bulunan bazı araç ve modüllerden yararlanabilir. Belki de bu şirketlerin harici hissedarlarla yakın, entegre iş akışlarına sahip olması gerekmiyor veya işletmeleri, müşteri ilişkilerine dahil olan birden fazla dahili tarafın olduğu noktaya kadar bölümlere ayrılmamış.
Operasyonel CRM yazılımı ayrıca satış ekiplerinin ve pazarlama ekiplerinin sahip olduğu birçok günlük görevi otomatikleştirerek yardımcı olur ve kişiselleştirilmiş, otomatik bir pazarlama etkinliği (bir e-posta gibi) oluşturmayı içeren tetikleyici pazarlama gibi araçların kullanımıyla çok daha güçlüdür. veya kısa mesaj), bir müşteri satın alma işlemi yapmak gibi bir işlemi tamamladıktan sonra otomatik olarak tetiklenir.
Operasyonel CRM’ler, bir satış ekibinin fiyat teklifi bilgilerini bulmak için e-postaları derinlemesine araştırmaktan kaçınmasına yardımcı olarak, fiyat teklifi yönetimi yazılımı sağlayarak veya çalışanların her müşterinin geçmiş verilerine hızlı bir şekilde başvurmasını sağlayarak muazzam bir değer sağlayabilir. Bu güçlü uygulamalar, satın alma sürecini daha basit ve daha kolay hale getirmeye yardımcı olabilir, bu da satışların ve müşteriyi elde tutmanın artmasına yol açacaktır. Başkasına para vermenin sorun olmasını kim ister?
Sınırsız Kullanıcı Ücretsiz
Bitrix24, bir şirkete CRM’in pazarlama, satış ve hizmet bileşenlerinde yardımcı olmak için çeşitli araçlar sunar. Çeşitli özellikler sunan ücretsiz platformuyla Bitrix24, müşteri ilişkileri yönetiminin çok daha akıcı hale gelmesine yardımcı olabilir. Bu araçlardan birkaçı özellikle pazarlama, satış ve hizmete yardımcı olmak için uygundur ve şunları içerir:
Bitrix24’teki satış hunisi otomasyonu ve ilişkili özellikler, satış ekibinin her seferinde onları doğru bir şekilde ele aldığından emin olmak için müşterileri kolayca farklı satış hunilerine yerleştirmenize olanak tanır. Bir başka harika özellik de, müşteri veya muhtemel eylemlere dayalı olarak otomatikleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş pazarlama etkinlikleri oluşturan ve satışların yanı sıra sosyal medya pazarlama yönetim araçlarının artmasına yol açabilen tetikleyici pazarlamadır.
Pazarlama ve satış zekası, bir şirketin bir pazarlama kampanyasının yatırım getirisi hakkında anında fikir edinmesine olanak tanıyarak pazarlama başarısını ve gerçek ödeme yapan müşterilere dönüşüm oranlarını izlemek için onu değerli bir araç haline getirir. Ayrıca, çeşitli pazarlama kampanyalarının ne kadar etkili olduğunun derinlemesine analizine olanak tanır.
Son olarak, analitik CRM yazılımı, iş kararlarını yönlendirmeye yardımcı olmak için müşteri verilerini kullanmaya odaklanır. Pek çok şirket, çok miktarda depolanmış veriye sahiptir, ancak bu verileri gerçekten yararlı şeyler için kullanamaz. Modeller, eğilimler veya gerçekten herhangi bir yararlı bilgi için hiçbir zaman harmanlanmadan veya analiz edilmeden sunucularda oturur. Analitik CRM yazılımı, tüm bu verileri alıp bir işletme için kullanıma sunmak için bir yöntem sunar.
CRM Analitik Satış Huni
Analitik bir CRM, bir şirkete özel olarak müşteri ilişkilerini ele almak için bir platform vermemesi bakımından diğer iki sistemden farklıdır. Bunun yerine, trendleri analiz etmek için müşteriye daha fazla bakan CRM sistemlerinden ve bir şirketin ona bağlamak istediği diğer satış sistemlerinden veya yazılımlarından üretilen büyük miktarda veriyi toplayarak çalışır. Bununla birlikte, en önemli işlevi, iş stratejisini yönlendirmeye gerçekten yardımcı olmak için kullanılabilecek anlamlı raporlar ve analitik sağlamaktır.
Analitik CRM, bir şirketin müşterileri hakkında topladığı tüm verileri sıralamasına yardımcı olmak için kullanılır. Bu verilerden değerli içgörüler elde edilebilir, ancak genellikle herhangi bir insanın verimli bir şekilde işlemesi için çok fazladır. Analitik CRM sistemleri, eğilimleri belirlemek için insanların normalde yapamayacağı verileri hızlı bir şekilde sıralamak için gelişmiş yapay zekayı kullanır. Örneğin, bir şirketin satış ekibi için makul ancak zorlayıcı satış hedefleri belirlemek istediğini varsayalım. Bitrix24’ün CRM Analitiği, işletmenizin büyüyebilmesi için bilinçli kararlar vermenize yardımcı olacak ilgili veri kümelerini sağlamaya yardımcı olabilir, ancak çalışanlarınız bunalıma girmez.
Bitrix24’ün ücretsiz CRM çözümleri, CRM Analytics şemsiyesi altında müşteri verilerini analiz etmek için çeşitli araçlar sunar. Analitik, Bitrix24’ün sunduğu diğer CRM modüllerine etkili bir şekilde yerleştirilmiştir, böylece müşteri verileri, güçlü analitik araçlarına sorunsuz bir şekilde entegre edilir.
CRM analitiği, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çok çeşitli parametreler hakkında herhangi bir sayıda rapor sunabilir :
Bitrix24’ün güçlü analitiği ayrıca herhangi bir sayıda özelleştirilebilir biçimde bilgi ve rapor sağlayabilir ve bunların tümü platforma erişimle birlikte sunulur.
Bu kadar çok seçenekle, bir şirketin gerçekten bir CRM çözümünden ne istediğini bilmesi gerekir. Ticari olarak temin edilebilen birçok CRM, yukarıda açıklanan her bir CRM yazılımı türünün öğelerini içeren çok çeşitli çözümler sunabilir. Her çözüm farklı olsa da aramanız gereken temel özelliklerden bazıları şunlardır:
Liste uzayıp gidebilir, ancak genellikle CRM sağlayıcıları tam olarak ne sunulduğunu görmek için potansiyel bir müşteriyle demolar planlayabilir. Bir diğer önemli husus, CRM‘nin çalışanların mobil cihazlardan erişebilmesi için bir uygulama olarak mevcut olup olmadığı ve CRM’nin işletmenin zaten kullandığı yazılımla ne kadar iyi entegre olacağıdır.
Çözüm
Önemli sayıda müşterisi olan ve bu müşterilerle ilgilenmek için çok kanallı bir yaklaşıma sahip çoğu işletme, bir CRM çözümü kullanmaktan büyük fayda sağlayabilir. İşbirlikçi bir CRM’ye, operasyonel bir CRM’ye veya analitik bir CRM’ye (veya bu sistemlerin bir kombinasyonuna) ihtiyaç duyduklarına karar verirlerse, Bitrix24’ün tüm bu ihtiyaçları karşılayacak araçları ve çözümleri vardır.
Güçlü analitiği, şirket stratejisine rehberlik etmeye yardımcı olmak için bir dizi parametre hakkında özelleştirilmiş raporlar sağlayabilir. İşbirliği araçları, gerçek zamanlı müşteri ilişkileri yönetimi için kilit paydaşları birbirleriyle sürekli iletişim halinde tutabilir ve operasyonel özellikleri, bu departmanların hızlı ve verimli çalışmasına yardımcı olmak için satış ve pazarlama süreçlerini otomatikleştirebilir. 10.000.000’den fazla kullanıcı, Bitrix24’ün piyasadaki en kapsamlı CRM çözümlerinden biri olduğu ve tamamen ücretsiz olabileceği konusunda hemfikirdir. İşletmenize nasıl yardımcı olabileceğini görmek için bize ulaşın.
Bu konu hakkında daha fazla bilgi almak istiyorsanız https://globalnet.com.tr’e ulaşabilirsiniz.
