CRM ( Müşteri ilişkileri yönetimi ), şirketlerin müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları uygulamaların, teknolojilerin ve stratejilerin birleşimidir. Amaç, müşteri hizmetleri ilişkilerini geliştirmek ve müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak ve satışları artırmaktır. CRM sistemleri, şirketin web sitesini, telefonu, canlı sohbeti, doğrudan postayı, pazarlama materyallerini ve sosyal ağları içerebilecek, müşteri ile şirket arasındaki farklı kanallar veya iletişim noktaları üzerinden müşteri verilerini derler.
CRM sistemleri ayrıca müşteriyle yüz yüze olan personele müşterilerin kişisel bilgileri, satın alma geçmişi, satın alma tercihleri ve endişeleri hakkında ayrıntılı bilgi verebilir.
CRM işletmelere ne fayda sağlar?
CRM sistemlerinin kullanımı, küçük işletmelerden büyük şirketlere kadar çeşitli kuruluşlara şu yollarla fayda sağlayabilir:
Geçmiş satın almalar ve etkileşim geçmişi gibi müşteri bilgilerine kolayca erişilebilmesini sağlar.
Müşteri destek temsilcilerinin daha iyi ve daha hızlı müşteri hizmetleri sunmasına yardımcı olabilir.
Müşteri verilerinin toplanması ve bunlara erişim, işletmelerin raporlama ve görselleştirme özellikleri aracılığıyla müşterileri hakkındaki eğilimleri ve öngörüleri belirlemesine yardımcı olabilir.
Küçük ama gerekli satış hunisi ve müşteri destek görevlerinin otomasyonu.
En temel düzeyde, CRM yazılımı müşteri bilgilerini birleştirir ve bunları tek bir CRM veritabanında belgeler, böylece işletme kullanıcıları bu bilgilere daha kolay erişebilir ve yönetebilir.
Zamanla CRM sistemlerini daha kullanışlı hale getirmek için birçok ek fonksiyon eklenmiştir. Bu işlevlerden bazıları, e-posta, telefon, sosyal medya veya diğer kanallar üzerinden çeşitli müşteri etkileşimlerinin kaydedilmesini; sistem özelliklerine bağlı olarak, görevler, takvimler ve uyarılar gibi çeşitli iş akışı otomasyon süreçlerinin otomatikleştirilmesi ve yöneticilere sistemde kaydedilen bilgilere dayalı olarak performans ve üretkenliği izleme yeteneği vermek.
Pazarlama otomasyonu: Pazarlama otomasyonu yeteneklerine sahip CRM araçları, olası satış yaratma yaşam döngüsünün farklı noktalarında pazarlama çabalarını geliştirmek için tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilir. Örneğin, olası satış adayları sisteme girdiğinde, potansiyel müşteriyi tam teşekküllü bir müşteriye dönüştürmek amacıyla otomatik olarak e-posta pazarlama içeriği gönderebilir.
Satış gücü otomasyonu: Satış gücü otomasyon araçları, müşteri etkileşimlerini izler ve satış döngüsünün potansiyel müşterileri takip etmek, yeni müşteriler edinmek ve müşteri sadakati oluşturmak için gerekli olan belirli iş işlevlerini otomatikleştirir.
İletişim merkezi otomasyonu: Bir iletişim merkezi temsilcisinin işinin sıkıcı yönlerini azaltmak için tasarlanan iletişim merkezi otomasyonu, müşterinin sorun çözmesine ve bilgi yaymasına yardımcı olan önceden kaydedilmiş sesleri içerebilir. Temsilcinin masaüstü araçlarıyla entegre olan çeşitli yazılım araçları, arama sürelerini kısaltmak ve müşteri hizmetleri süreçlerini basitleştirmek için müşteri isteklerini karşılayabilir. Chatbot’lar gibi otomatik iletişim merkezi araçları, müşteri kullanıcı deneyimlerini iyileştirebilir.
Coğrafi konum teknolojisi veya konum tabanlı hizmetler. Bazı CRM sistemleri, müşterilerin fiziksel konumlarına dayalı olarak coğrafi pazarlama kampanyaları oluşturabilen, bazen popüler konum tabanlı GPS (küresel konumlandırma sistemi) uygulamalarıyla entegre olabilen teknoloji içerir. Coğrafi konum teknolojisi, bir konuma dayalı satış olasılıklarını bulmak için bir ağ oluşturma veya iletişim yönetimi aracı olarak da kullanılabilir.
Üç ana CRM sistemi türü vardır: analitik, operasyonel ve işbirlikçi.
Bir şirketin müşteri memnuniyetini ve müşteri tutma oranlarını artırmak için müşteri etkileşimleri hakkında veri topladığı bir CRM alt kümesidir. Analitik CRM bir perde arkası sürecidir.
Operasyonel CRM’ler, bir şirketin müşteri ilişkileri süreçlerini kolaylaştırmaya yardımcı olur. Çok sayıda temas noktası içerdiğinde bile tüm müşteri yolculuğunu daha iyi görselleştirmek ve daha verimli bir şekilde yönetmek için araçlar sağlarlar.
Operasyonel CRM, müşteri bilgilerini, anlaşmaları ve olası satışları birleşik bir havuzda saklamanıza yardımcı olur. Hizmet otomasyonu yoluyla verimliliği artırır ve işletmelerin sınırlı kaynaklardan en iyi şekilde yararlanmalarını sağlar.
İşbirlikçi CRM, müşteri hizmetleriyle ilgili farklı kuruluşlar arasında iletişim oluşturmanıza olanak tanır . İşbirlikçi CRM türleri, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, teknik destek, dış müşteriler, satıcılar ve distribütörler gibi çeşitli şirket bölümlerini içerebilir.
CRM, müşteri etkileşimleriyle ilgili verileri toplayıp düzenleyerek, bunları herkes için erişilebilir ve eyleme geçirilebilir hale getirerek ve bu verilerin analizini kolaylaştırarak birçok fayda ve avantaj sunar.
Akıllı telefonlar ve tabletler için geliştirilen CRM uygulamaları, fiziksel olarak ofislerinin dışındayken müşteri bilgilerine ulaşmak ve görev yapmak isteyen satış temsilcileri ve pazarlama profesyonellerinin olmazsa olmazı haline geldi. Mobil CRM uygulamaları, satış ve pazarlama çalışanlarının müşteri bilgilerine her yerden erişmesini sağlar. Bitrix24 CRM sistemi ile ister ofiste ister uzakta olun, müşterileri, satışları ve araçları mobil CRM‘de yönetebilirsiniz Bitrix24, tamamen mobil olan ilk CRM
Kuruluşunuz için ideal çözüm. Bitrix24 !
Bitrix24 Hesabınız yok mu?
