Bir satış veya müşteri hizmetleri departmanında 20 dakikadan fazla zaman geçirmiş olan herkes, kararsızlığın ciddi şekilde sinir bozucu olabileceğini bilecektir. Vurmanız gereken hedefler var, sürekli kısalan bir öğle yemeği molası var ve net bir karar verme belirtisi olmadan fikirler arasında gidip gelen birini dinlemektense başka bir yerde olmayı tercih edersiniz. Ancak bu müşterileri zaman kaybı olarak görme tuzağına düşmeyin! Kararsızlıkla başa çıkmak, fırsatlarla dolu bir eğitim alanıdır. Müşterilerinize seçenek felci yaşayarak çok fazla seçenek mi sunuyorsunuz? Envanterinizin müşterilerinizi (ve sizi) geride tutan bir yönü var mı? Her durumda, zaman harcamak ve kullanıcılarınıza yardım etmek için orada olduğunuzu göstermek, güçlü ilişkiler geliştirmenin ve itibarınızı artırmanın kesin bir yoludur.
Bu nedenle, sonunda bir satış yapabilmenin yanı sıra, kararsız müşterilerle nasıl başa çıkılacağını öğrenmeye değer ve biz yardım etmek için buradayız. Ne istediğini bilmeyen müşterilerle karşılaştıklarında ne yapılması gerektiğine dair bir rehber ve bunun işletmenize nasıl yardımcı olabileceğine dair ipuçları hazırladık.
Kararsız bir müşteri tanımına giren iki tür müşteri vardır: satış departmanınızı arayanlar ve müşteri hizmetleri merkezinize ihtiyaç duyanlar .
Satış müşterileri, bir satın alma işlemi yapmak isteyen ancak tam olarak ne almak istediklerine parmak basamayan kişilerdir. Dedektiflik gibi görünse de, ekibinizin müşterileri bir satışa yönlendirmek için sorularla araştırma yapması ve ipuçları toplaması gerekir.
Müşteri hizmetleri vakaları, bir sorunları olduğunu bilen ancak sorunun ne olduğunu hemen belirleyemeyen müşterileri içerir. Bu müşteriler, eyleme geçirilebilir bir çözüm bulmaktansa, genellikle içlerini dökmek isterler, ancak her zaman değil.
Kararsız müşterilerle nasıl başa çıkılacağına dair herhangi bir kılavuz (bu dahil), her iki türe de sabırlı olmanızı önerir. Bazen sinir bozucu olabilse de, kötü bir deneyim yaratmak, orman yangını gibi yayılabilen zayıf geri bildirimlerle sonuçlanacaktır.
Karmaşık yaratıklar olabiliriz, ancak karar verme sürecimiz oldukça basittir. Çoğu insan, bir satın alma işlemi yapmayı düşünürken bilinçaltında aşağıdaki adımlardan geçer:
Detaylar duruma göre değişirken, kararsız müşterilerin temel özellikleri dikkat çekecek kadar benzer. Bu nedenle, bir müşterinin endişesini gidermek için ekibinizle birlikte eğitim oturumları düzenleyebilirsiniz.
Örneğin, ürününüzü zaten seçmiş olabilirler ve kararlarında kendilerine güven vermeleri için birkaç avantaj duymaları yeterlidir. Alternatif olarak, sattığınız şey hakkında harika şeyler duymuş ancak yeni başlayanlar için bir açıklayıcıya ihtiyaç duyan bir müşteriyle karşı karşıya kalabilirsiniz.
Kararsız müşterilerle nasıl başa çıkılacağına ilişkin herhangi bir stratejinin başlangıcında, müşterinizin gerçekten ne istediğini belirlemek olmalıdır. Ekibinizin konuşmanın sonraki adımlarını yönetebilmesi için bir santral gibi çalışır.
Bitrix24, tüm müşteri iletişim kanallarınızı İletişim Merkezi adı verilen tek bir panoda toplar. CRM ile entegre, tüm müşteri etkileşimlerinizi kolayca izlemenize ve işlem yapılabilir pazarlama verileri toplamanıza olanak tanır.
Kararsız müşterilerle nasıl başa çıkacağınızı planlarken, stratejinizin çekirdeğini açık uçlu sorular oluşturmalıdır. Görüşmeyi yönetmek için bunları kullanarak, diyaloğu kapatmadan müşterinizin gerçekte ne istediğini ortaya çıkarabilirsiniz.
Peki açık uçlu soru nedir?
Kararsız müşterilerle nasıl başa çıkacağınızı düşünürken, aramanız gereken şeyin “N” ve “H” soru kelimeleri olduğunu unutmayın. “Yap”, “yapma”, “olur” ve “olur” ifadelerinin tümü evet veya hayır yanıtları verir. Bu, siz herhangi bir değerli bilgi almadan konuşmayı etkili bir şekilde durdurur.
Kararsız müşterilerle nasıl başa çıkacağınız konusunda size yardımcı olacak açık uçlu sorular şunları içerir:
Açık uçlu sorularınız, kararsız müşterinizi engelleyen şeyin ne olduğunu belirlemenize yardımcı olmalıydı. Ürününüzün ve şirketinizin harika ve iyi yönlerini tanıtarak doğrudan satış konuşmanıza girmeden önce, müşterinizin tereddütlerini ele almanız gerekir.
Mümkün olduğu kadar çok bilgi almak için soru temelli yaklaşımınıza devam edin. Nasıl yanıt vereceğinize dair notlar alırken aynı zamanda müşterinizin durumu hakkındaki bilginizi genişleteceksiniz. Örneğin, kullanıcınız fiyat konusunda endişeliyse, ürününüzün dayanıklılığı nedeniyle uzun vadede nasıl tasarruf sağlayabileceğini açıklayarak durumu tersine çevirebilirsiniz.
Dürtmenize verilen yanıt ister olumlu ister olumsuz olsun, yeni bir yanıt hazırlayabilir ve sohbeti satışa doğru itebilirsiniz. Ancak, bu savaşı ne zaman kaybettiğinizi anlamak önemlidir. Çok fazla zorlama yoksa müşterini temelli kaybetme riskini alırsın.
Şimdiye kadarki taktiklerinizden sonra, müşteriniz hala tetiği çekmek istiyormuş gibi görünmüyorsa, onları rahatlatmanın zamanı geldi. Güvenceniz iki genel fikri kapsayabilir: kaliteniz hakkında güvence ve onların çıkarlarını en iyi şekilde düşündüğünüze dair güvence.
Kararsız müşterilerle nasıl başa çıkacağınızı planlarken, ürün veya hizmetinizin başlık özelliklerini içeren bir kopya kağıdı hazırlamak en iyisidir. Müşteri hizmetleri ekibi departmanınız deneyim kazandıkça, daha fazla sorunlu nokta belirleyebilir ve bunları sorunu çözen diğer olumlu noktalarla ilişkilendirebilirsiniz. Kopya kağıdınız elinizin altındayken, ekibiniz kararsız müşterilerin benzersiz özelliklerini hızla tespit edebilir ve hızlı ve verimli bir şekilde tepki verebilir.
Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsiniz, ancak müşterileriniz size güvenemezse, başınız belada demektir. Kararsız müşterilerle nasıl başa çıkılacağı konusunda daha kişisel bir yöntem olan kullanıcılara, onların çıkarlarını en iyi şekilde düşündüğünüz konusunda güvence vermek, çıkmazdan kurtulmanın harika bir yoludur. Her kullanıcıya reklam veren bu kadar çok şirket varken, güven oluşturmak zordur. Ancak, ne hakkında konuştuğunuzu bildiğinizi göstermek ve düzenli aralıklarla sorunlarının farkına varmak, başlamak için harika bir yoldur.
Kararsız müşterilerle nasıl başa çıkacağınızı planlarken stratejinizin bir parçası, ek kararsızlığı minimumda tutmak olmalıdır. Temel olarak söylediğimiz şey, çok fazla seçeneğin seçim felcine yol açabileceğidir, bu yüzden bir seçeneğe bağlı kalın.
Ürün bilgisinin devreye girdiği yer burasıdır. Ekibiniz tüm ürün yelpazenizde bilgiliyse, ne sunacağınızı seçmek çocuk oyuncağı olmalıdır. Sorularını derinlemesine inceledikten sonra, doğru seçeneği seçip ona sadık kalabilirler. Odağı birden çok öğeye yayarak fazladan kafa karışıklığı yaratmak yerine, müşterinizin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşıladığını bildiğiniz ürün için coşku oluşturabilirsiniz. Ancak, müşteriniz ikna olmadıysa, ikinci bir seçenek belirleyin ve görüşmeyi yeniden rayına oturtmaya çalışın.
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, benzer bir hikaye. Tek bir yola odaklanarak birden fazla çözüm arasında gidip gelmeyi azaltın. Önerinizin müşterinizin ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağını vurgulayın ve görüşmenizde ilgi görüyorsanız, önerinizi ikiye katlayın. Bununla birlikte, müşteriniz isteksiz görünüyorsa, B planını çıkarın ve bunun daha iyi çalışıp çalışmadığına bakın.
Sunduğunuz seçenekleri basit tutmanın yanı sıra, dilinizi de sadeleştirmeye çalışmalısınız. Müşterinizin ne istediğini keşfetmeye çalışırken isteyeceğiniz son şey, teknik bir kelimenin ne anlama geldiğini açıklamaya çalışmaktır. Zayıf bir bağlantı ekleyin ve bir kaybedensiniz.
Bunun yerine, dilinizi basit ve standart hale getirin. Ekibinizin robotik görünmesi gerektiğini söylemiyoruz, ancak kurumsal bir ses tonu oluşturmak, kararsız müşterilerle nasıl başa çıkılacağına dair iyi bir yöntemin parçasıdır. Sohbete elbette neşeli bir merhaba ile başlayabilirsiniz, ancak teknik ayrıntılara gelince, herkes tarafından açık ve anlaşılır bir üslup tasarlayın.
Bir yönetici olarak, kötü giden aramaları izleyebilir ve iyileştirilebilecek alanları belirleyebilirsiniz. Ardından, tüm müşteri etkileşimleriniz için bir odak noktası işlevi gören paylaşılan bir belgeye ekleyebilirsiniz . Ekibinizin kılavuzunuzda veya kopya kağıdınızda ortaya konan kavramları tam olarak kavradığından emin olmak ve ekibinizin performansının yükselmeye başlamasını izlemek için düzenli eğitim oturumları ayarlayın.
Satış ekibinizden gelen indirimler veya müşteri hizmetleri departmanınızdan gelen otomatik değiştirmeler olsun, her talebi kabul edemezsiniz. Ancak, kararsız müşterilerle nasıl başa çıkılacağı konusunda kilit bir unsur olan konuşmanın kontrolünü sürdürmek için zor istekleri sizin için olumluya çevirin.
Bir sohbeti “hayır, bu mümkün olmayacak” ile bitirmek yerine, ekibinizi alternatiflerle hazır olmaları için eğitin. Bir seçenek işe yaramazsa, bir sonraki en iyi şeyi hemen sunun. Bu listedeki pek çok şey gibi, yinelenen durumları belirlemek ve bunlardan en iyi şekilde yararlanmak için taktikler geliştirmek için CRM analitiğini kullanabilirsiniz . Ardından, mevcut ekibinizi ve yeni işe alınanları döngüde tutmak için paylaşılan eğitim kılavuzlarınızı güncelleyin.
İdeal bir dünyada, ilk seçeneğiniz her zaman mükemmel şekilde çalışır. Ama flaş haberler, ideal bir dünyada yaşamıyoruz. Genellikle, konuşmalar arasında dolaşırken, müşterilerinize istediklerini veremeyeceğiniz anlaşılır (başlangıçta biraz belirsiz olsa bile).
Siz ve müşterilerinizin isteyeceği en son şey, ekibinizin teslim olması ve aramayı bitirmesidir. Sadece memnun olmayan bir müşteriniz olmayacak, aynı zamanda her yerde olumsuz yorumlar görmeyi de bekleyebilirsiniz.
Bu nedenle, son bir çaba olarak, ekibinize ücretsiz örnekler ve denemeler sunma gücü vermek akıllıca olacaktır. Kararsız müşterilerle nasıl başa çıkılacağına yönelik bir strateji olarak bundan daha iyi olamazdı. Müşterileriniz mutlu ayrılacaklar ve sorunu telefonda çözemeseniz bile, biraz deneyim kullanıcınız için sorunları çözebilir.
Artık kararsız müşterilerle nasıl başa çıkacağınız konusunda daha iyi bir fikriniz var, öğrendiklerinizi uygulamaya başlamak size kalmış.
Ama işleri zor yoldan yapmanın bir anlamı yok. Doğru teknoloji olmadan, en iyi uygulamalarınızın izini kaybederken ve değerli müşterilerle yeniden bağlantı kurma fırsatlarını kaçırırken bulacaksınız.
İşte burada Bitrix24 devreye giriyor. Tüm iletişim bilgilerinizi saklayan ve onlarla her etkileşimden kişisel tercihlerinizi kaydeden güçlü bir CRM ile, profesyonelliğinizi her alanda artıran kullanıcı dostu bir veritabanına sahip olursunuz.
Ama orada bitmiyor. Satış veya müşteri hizmetleri analitiği raporlarını yalnızca bir tıklamayla çıkarabilir ve gelişiminize yönelik veri odaklı bir yaklaşım benimseyebilirsiniz.
Tüm eğitim oturumlarınız ve alışma süreçleriniz için ayrıntılı kılavuzlar ve kopya kağıtları hazırlayabilirsiniz. Bulutta paylaşılır ve bir değişiklik yapıldığında otomatik olarak güncellenir, kendinizi asla aynı şeyin birden çok sürümünü dosyalarken bulmazsınız.
Ücretsiz deneme sürümüyle, kaybedecek neyiniz var? Bitrix24’e bugün kaydolun ve şüphe duyan müşterilerinize biraz kararlılık aşılayın.
SSS
Kararsız bir müşteri nasıl tanımlanır?
Kararsız bir müşteri tanımı, kararını veremeyen bir müşteri adayıdır. Tetiği çekmeden alışveriş sepetlerini terk ederler ve satış görüşmelerinde dolaşırlar. Satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinin kararsız müşterileri satışa yönlendirmek için ayrı bir dizi beceri öğrenmesi gerekir.
Kararsız bir müşteri nasıl zorlanır?
Kararsız bir müşteriyi satışa yönlendirmenin en iyi yolları şunlardır:
Kararsız bir müşteriye kapalı uçlu sorular sormalı mısınız?
Kararsız müşterilerin temel özelliklerinden biri, konuşmaları kontrol etmemeleridir. Kapalı evet/hayır soruları konuşmanın akışını hızla bozar, bu nedenle neden, kim, ne, nasıl ve ne zaman ile başlayan açık sorulara bağlı kalın.
Bu konu hakkında daha fazla bilgi almak istiyorsanız https://globalnet.com.tr’e ulaşabilirsiniz.
